Компрессор тұтынушыларының шағымдары негізінен компаниялардың немесе сатушылардың қызмет көрсетудегі ақауларынан туындайды. Қызмет көрсетуде ақаулық орын алған кезде, әр түрлі тұтынушылар әртүрлі әрекет етуі мүмкін. Тұтынушының реакциясының тәсілі мен қарқындылығына келетін болсақ, ол келесі үш фактормен тығыз байланысты: физикалық жарақат дәрежесі, психикалық жарақат дәрежесі және экономикалық шығын дәрежесі. Бұл туралы тым көп түсіндірудің қажеті жоқ. Қалай болғанда да, қызмет көрсетудегі ақаулықтар тұтынушылардың эмоционалды және мінез-құлықтық реакцияларын сөзсіз тудырады, содан кейін тұтынушылар шағымдана бастайды.
Компрессор компаниясының қызмет көрсету ақаулығына тұтынушының ықтимал реакциясына сәйкес, тұтынушыларды төрт санатқа бөлуге болады: өзін-өзі сәтсіз деп мойындайтын түр, ақылға қонымды және шағымданатын түр, эмоционалды ашулы түр және шағымданатын түр.
Осыған байланысты айтатын болсақ, қызмет көрсетудегі сәтсіздіктердің салдары қаншалықты ауыр екенін білесіз: біріншіден, тұтынушылар брендті өзгертеді және «жұмыс орнын ауыстырады»; екіншіден, тұтынушылар «жұмыс орнын ауыстырмаса да», олардың брендке деген адалдығы төмендейді; Ауызша әңгіме кең таралады... Сондықтан сатушылар тұтынушылардың шағымдарына қарамастан «допты тебінбеуі» немесе одан оба сияқты аулақ болуы керек. Егер тұтынушылар уақтылы шешілмегеніне шағымданса, бұл «теріс ауызша әңгіме» қалыптастырады. Әйтпесе, компанияның бірнеше ай немесе тіпті жылдар бойы қалыптастырған жақсы имиджі жауапсыз сатушылардан бұзылуы мүмкін.
Кейбір зерттеулер компания қызмет көрсету қателігін жіберген кезде, уақтылы және тиімді шараларды алған тұтынушылардың қанағаттануы қызмет көрсету қателігіне тап болмаған тұтынушыларға қарағанда жоғары екенін көрсетті, бұл «күрес жоқ, танысу жоқ». АҚШ Тұтынушылар кеңсесі (TARP) зерттеулер арқылы мынаны анықтады: көптеп сатып алуларда сын көтермеген тұтынушылардың қайта сатып алу деңгейі 9%, шешілмеген шағымдары бар тұтынушылардың қайта сатып алу деңгейі 19%, ал шағымдары шешілген тұтынушылардың қайта сатып алу деңгейі 54% құрайды. Шағымдары тез және тиімді шешілген тұтынушылардың қайта сатып алу деңгейі 82%-ға дейін жетеді.
Тұтынушылар наразы болып, шағымданған кезде, олар бірден «жұмыс орнын ауыстырмауы» мүмкін, бірақ компанияға тәуелділігін біртіндеп азайтады немесе «жиі тұтынушыларға» айналып, кездейсоқ сатып алушыларға айналады, себебі компанияның өнімдерін (немесе қызметтерін) ауыстыру мүмкін емес, ал олардың үздіксіз сатып алулары тек шұғыл қажеттілікті түсіну үшін ғана. Мұндай тұтынушыларды «ішінара «жұмысқа ауысатын» тұтынушылар» деп те атауға болады, бірақ егер оларды уақытында шеше алмаса, мұндай тұтынушылар «піскен үйректерге» айналып, ерте ме, кеш пе, егер оларда дұрыс мүмкіндік болса, ұшып кетеді.
Жарияланған уақыты: 2023 жылғы 12 сәуір
